• Advies

• Columns

Columns

Communicatie = emotie

Of het nu een politicus is, een journalist, een leidinggevende of een winkelmedewerker. Iedere keer weer valt me op dat communicatie getekend wordt door emotie. Of die er nu duidelijk voelbaar in aanwezig is, of juist afwezig. Ook dat laatste is zeer merkbaar. Dat komt koud, kil en totaal niet betrokken over. Zonder passie ook. Want mensen, die boos worden, maken zich tenminste ergens druk over. En die passie, dat spat dan van de communicatie af.

In trainingen bespreek ik vaak met deelnemers het nut van doorvragen en samenvatten. De bijna altijd door deelnemers getrokken conclusie is dat je moet luisteren met uiteraard je oren maar vooral je hart. Dat je de emotie moet samenvatten, meer nog dan de feiten. Dat je meer bewerkstelligt als je eerst doorvraagt op het achterliggende gevoel en dan pas op de genoemde feiten.

Er zijn nu eenmaal meerdere werkelijkheden. Iedereen maakt zijn eigen construct van de waarheid. De feitelijke juistheid daarvan valt best te betwisten. Maar het gevoel dat er achter ligt, dat is niet open voor discussie. Een zin als ‘dat moet je niet zo voelen’, is tamelijk zinloos. Een gevoel of een emotie is er. Misschien naar jouw idee onterecht, maar je hebt het er als gesprekspartner mee te doen.
De ware kunst van het begrijpen van anderen is aanvoelen hoe emotie de communicatie kleurt. En doorgronden waar die emotie vandaan komt.

Luisteren om te begrijpen is niet makkelijk. Want ook wij als gesprekspartner hebben onze emoties. Maar wil je pro-actief communiceren, dan is het je lot om de emotie te herkennen en uit te diepen in de communicatie. Luister met je hart en vraag door, vat de emotie of het gevoel samen. Je zult er versteld van staan hoeveel je dan kunt bereiken. Met welk doel je je communicatie ook inzet, houd deze wijze woorden van Maya Angelou in gedachten: “People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

Anneleen Kaptein, 7 februari 2012

Onderscheid

We hebben afscheid genomen van 2011 en zijn in 2012 beland. In hoeverre onderscheidt het nieuwe jaar zich van het oude? Daartoe stelt u zich misschien vragen als de volgende twee. Worden de marktomstandigheden anders dan in het afgelopen jaar? Hoe gaat het met de investeringsbereidheid van mijn klanten in 2012? Best zinvolle vragen. Zolang de antwoorden erop maar geen excuus voor niets-doen vormen.

De meeste invloed op onderscheid – tussen succes en pech, tussen een (redelijk) goed en een slecht jaar, tussen uzelf en de concurrent, etc – heeft u zelf. Niemand kan in zijn eentje de marktomstandigheden drastisch wijzigen. De investeringsbereidheid van klanten wordt grotendeels niet door u bepaald. Dus u zult met andere manieren moeten komen om van 2012 een succesvol jaar te maken.

Laatst vroeg ik in een workshop ondernemers naar hun onderscheidende voordeel. Dat blijkt een lastige vraag om te beantwoorden. Vaak zit in het antwoord de redenering vooral vanuit de ondernemer. En niet vanuit de klant. Natuurlijk weet u zelf goed waarom klanten voor u moeten kiezen. U vindt uw product of dienst immers een goede koop voor een prospect. Maar waarom kiezen ze nu daadwerkelijk voor u?

Stel uzelf aan het begin van 2012 deze vraag: stel dat ik dit jaar mijn bedrijf zou opheffen, wat zouden mijn klanten daar dan van merken en vinden? Heeft u antwoorden, die daadwerkelijk aan klanten zijn toe te schrijven? Of moet u het verifiëren (benadrukkend dat het hier om een hypothetische en niet reële vraag gaat)? De antwoorden, geredeneerd vanuit klanten, zijn uw leidraad voor uw onderscheidende voordeel. Als klanten u oprecht zouden missen, zit u goed voor 2012. Een prachtig, gezond en succesvol jaar gewenst!

PS: 'de klant' zegt in 2012 samen met Barthold Hinrich Brockes: "Al vind ik het behoorlijk dwaas, 'k ben van plezier in alle staten: dit jaar gaat ons voorgoed verlaten. Het volgend jaar ben ik de baas!"

Anneleen Kaptein, 2 januari 2012

Autobiografisch luisteren

Er zijn vele manieren van luisteren. U bent vast bekend met deze: actief en selectief. Maar herkent u deze ook? Autobiografisch luisteren. Ik hoor het u denken: “ Wat? Autobiografisch?” Ja inderdaad!

U heeft het ongetwijfeld meegemaakt. Op een verjaardag vertelt iemand over een ziekte of kwaal. Eén van de toehoorders meldt dat hij/zij dat ook heeft meegemaakt, maar liefst nog een graad erger. Het verhaal van de eerste spreker verliest daarmee aan kracht en wordt afgekapt. Er is geen sprake meer van een dialoog. Slechts van zenden. De eigen ervaringen voeren de boventoon. Het zelf staat ‘boven’ de ander.

Dit autobiografische luisteren kan ook met een positieve insteek. Iemand vertelt iets heel leuks, bijvoorbeeld over de kinderen. Andere moeders reageren met anekdotes over hun grappige ervaringen met kinderen. En nemen op die manier het gesprek op autobiografische manier over. Soms levert dit enorme emotionele binding op. Als je samen kunt lachen of brainstormen over bijvoorbeeld de situaties waar je in verzeild raakt als moeder.

Toch kan ook met een positieve insteek autobiografisch luisteren het gesprek ‘dood slaan’. Als de eerste spreker zich niet begrepen voelt, of gehoord. Of als die al zijn moed had verzameld om te spreken en het gevoel krijgt klakkeloos opzij gezet te worden.

Als u respect en oprechte interesse hebt in anderen, merken dezen dit aan uw luisterstijl. Ga bewust om met autobiografisch luisteren. Want het kan net zo makkelijk een blokkade opwerpen in de communicatie.

Anneleen Kaptein, 12 december 2011

m/v communicatie

Veel mannen geven, soms nog wat aarzelend, toe dat het nu duidelijk een tijd van gelijkwaardigheid is, dat man en vrouw gelijkwaardig zijn. Ja. Maar veel mannen menen daar meteen achteraan dat er dan ook maar gelijkaardigheid moet zijn, dat vrouwen moeten denken, en communiceren, alsof het mannen zijn. Zij zien werkende vrouwen dan ook vaak als ‘mannen met een jurk aan’. Toch werkt het veelal niet zo.

Waar mannen vaak druk zijn met hun onafhankelijkheid, met name met het verdedigen daarvan, bij voorbeeld, en met het aandragen van oplossingen, gevraagd maar vaker nog ongevraagd, zitten veel vrouwen daar amper op te wachten.

Als een werkende vrouw een afschuwelijke dag achter de rug heeft en, daarna ‘s avonds thuis, tegen haar man zegt dat ze een vreselijke baan heeft, zit zij doorgaans niet te wachten op zijn advies: ‘ga daar dan weg!’. En ze zit al helemaal niet te wachten op zijn ongevraagde vervolgadviezen, laat staan op het acuut door hem ongevraagd pimpen van haar c.v.

Een ‘echte’ man begrijpt wat er van hem verwacht wordt. Die zegt: ‘ga zitten, dan haal ik iets te drinken voor je, en vertel.’ Want vaak wil zij haar verhaal kwijt, wil zij dat er naar haar geluisterd wordt. Een redelijke eis, die zelden wordt gehonoreerd. Jammer. Gemiste kans.

Als een vrouw aan haar mannelijke collega vraagt of hij weet wat haar aan een aspect van het werk stoort, gaat hij vaak meteen in de oplossingsmodus. Hij luistert maar half, en komt -op basis van die halve informatie- met een ongevraagde oplossing, die vast niet werkt. En zij moet ook nog slikken dat hij zowel de vrouw in kwestie als het probleem bagatelliseert: ‘kindje, kindje, dat is helemaal niet moeilijk….’.

Niet herkenbaar? Voor veel vrouwen wel. Als respect de ingang is, laten we dan een andere logica dan de onze ook respecteren.

Peter Reijers, 28 november 2011

Vechten

De laatste tijd worden in de media een aantal (in hun ‘tak van sport’) bekende mensen aangevallen. Ze deugen niet, geven slecht leiding, doen hun werk niet goed. Of ze verkwisten geld of talent. Het valt me op dat ze niet verdedigen of rechtvaardigen. Dat zijn twee communicatieve valkuilen waar wij in trainingen vaak aandacht aan besteden. Die reacties zijn niet handig en wel menselijk.

Ook menselijk is de reactie van deze aangevallen personen. Evenmin handig, wel begrijpelijk. Wat doen zij? In de tegenaanval gaan! Glashard zeggen dat ‘de anderen’ liegen. Dat ze zich totaal niet herkennen in het beeld. En ook nog een pittige sneer geven aan de beschuldigende partij.

Als je aangevallen wordt, heb je al snel de schijn tegen. Waar rook is, is vuur, zegt de goegemeente dan. En toch is bikkelhard in de tegenaanval gaan een derde valkuil in zo’n situatie. Het lost niets op, creëert meer verwarring en meer verdenking.

Hoe dan te reageren in zo’n (publiekelijk bevochten) gevecht? Overweeg het los te trekken van de persoon en de emotie. Orden de feiten en maak geen beschuldigingen. Dan kan er met respect voor alle betrokkenen communicatie blijven bestaan. Broodnodig voor het oplossen van een conflict.

Anneleen Kaptein, 27 september 2011

Bij ons is alles anders?

Er wordt, terwijl ik dit schrijf, ernstig nagedacht over het wijzigen van de gebruikelijke gang van zaken rond de registratie van onze geboorteplaats. Want daar is het mis mee, zo lijkt het. Ten tijde van Napoleon ontstond in ons land de gewoonte kinderen aan te geven bij de burgerlijke stand. Daarbij werd dan onder meer geregistreerd in welke gemeente het kind ter wereld kwam. Dat lijkt allemaal niet ingewikkeld. Doorgaans worden kinderen in hun woonplaats geboren en dan is er op dat vlak niets aan de hand.

Maar, zo horen we nu, soms loopt het anders. Soms bevallen moeders in een andere gemeente dan hun eigen woonplaats. Bij voorbeeld omdat er uitgeweken moet worden naar een ziekenhuis, elders. Als daar dan aangifte wordt gedaan, wordt die plaats dus geregistreerd. Dat lijkt allemaal logisch. Maar het blijkt voor sommigen niet langer acceptabel.
Het komt voor dat de geboorte van een kind wordt aangegeven in een gemeente waar de ouders een hekel aan hebben. Blijkt nu. Of een plaats waar ze “niets mee hebben”. En dat lijkt een ernstige misstand. Die voortvarend aangepakt moet worden. Ouders willen zelf kunnen bepalen welke plaats hun kind als geboorteplaats meekrijgt, in officiële papieren. Vanaf de zijlijn klinkt dit als een luxe probleem.

Toch is het tijd om dit soort signalen serieus te nemen. In onze ego-economie wil men steeds meer maatwerk, op tot op heden onverwachte vlakken. Stel je voor dat dit fenomeen ook in de bouw herkend zou worden. Dat bouwers niet langer zouden lijden aan het BOIAA-syndroom (bij ons is alles anders). Dat we ons zouden realiseren dat de verlangens, of zelfs de eisen van opdrachtgevers steeds individueler zijn geworden. Dat het eind van die ontwikkeling nog niet in zicht is. Misschien eens vragen? Wanneer doen we het goed in uw ogen? Zoiets?

Peter Reijers - gepubliceerd in Cobouw op 19 maart 2011

Geen gedonder

Er doen zich mooie ontwikkelingen voor in woningbouwverenigingsland! Sinds jaar en dag was het daar een alom geaccepteerd gebruik om gewaardeerde klanten zwaar te frustreren. Niet willens en wetens met die bedoeling, maar doorgaans wel met dat effect. Iedereen herkent dit bizarre fenomeen. Een huurder heeft, laten we zeggen, dertig jaar lang trouw zijn huur betaald, in ruil voor even zo lang woongenot. Maar nu gaat hij ergens anders wonen. In bijna alle andere branches zou iemand, na dertig jaar trouwe klandizie hartelijk uitgezwaaid worden, met grote waardering voor de bijdrage die was geleverd aan het rendement van de leverancier. Maar toch niet bij woningbouwverenigingen. Daar krijgt zo iemand vrijwel altijd een vaak zeer strenge inspecteur op zijn dak.

Maar de tijden veranderen. En de woningbouwverenigingen zullen dus (moeten) volgen. Onlangs hoorde ik daarover een mooi, hoopvol verhaal. Er is er eentje, die trouwe klanten bij vertrek geen inspecteur stuurt, maar een mooie bos bloemen. Met daarbij de mededeling dat de huurder hartelijk dank wordt gezegd voor de tijd dat hij huurde. En dat men het vertrek natuurlijk zeer betreurt. En dat men er het volste vertrouwen in heeft, dat de huurder zijn woning achterlaat, zoals hem dat goeddunkt.

En wat blijkt? Huurders kunnen dat vertrouwen aan. Woningen worden keurig aangetroffen. Huurders zijn blij met deze opstelling en vertellen dit door. Nieuwe huurders nemen veelal zonder problemen van alles over, immers – ze krijgen achteraf geen “gedonder” met een lastige inspecteur. Kort en goed: wie zijn klant niet behandelt als een vijand, krijgt minder oorlog.

Natuurlijk waren de nu overbodige inspecteurs fors sceptisch, maar dat had vooral te maken met hun eigen werkgelegenheid. Dus, toen die veilig bleek… En ze leefden nog lang en gelukkig, in een wereld, waar makkers elkaar vertrouwen, tot voordeel van alle betrokken partijen. Mooie ontwikkeling, hè!

Peter Reijers - gepubliceerd in Cobouw op 5 maart 2011

Bijzondere brug

Uit een recente regionale krant, een opmerkelijk artikel: de bouwers van de prachtige nieuwe wandelbrug kwamen pas ter plekke, toen de brug al door vele handen was gegaan, tot de ontdekking dat er toch iets niet klopte. De aannemer had de brug natuurlijk wel terdege geïnspecteerd, maar desondanks had men niet gezien dat er tien traptreden aan ontbraken. En omdat het nogal een steil geval was, bleek de brug daardoor voor de beoogde wandelaars vrijwel onbegaanbaar. Vervelend, ook voor de wandelbrug. Een identiteitscrisis heb je immers zo te pakken. De architect denkt dat de treden, die hij had ontworpen, niet in het bestek waren opgenomen. De aannemer meldt dat de brug natuurlijk wel bekeken was, maar toe lag hij in een hal. Tja. Treeloze onoverkomelijke steilte was daar niet echt opgevallen. Omdat het wel een heel bijzondere brug was, had men de staalconstructie deze keer uitbesteed. En het bestek, dat klopte trouwens wèl. Toen de onderaannemer klaar was met lassen en conserveren, ging de brug over in andere handen. Die brachten een slijtlaag aan, waar de tien treden hadden moeten zitten. Daarna is de brug in delen naar zijn uiteindelijke bestemming gebracht. De uitvoerder zag de brug voor het eerst in zijn geheel, toen de delen al waren gemonteerd. Iedereen was verbaasd. Mogelijk nog het meest door de verklaring van de aannemer: “het kan best zijn dat niemand het heeft gezien, omdat de brug niet eerder rechtop heeft gestaan.” Tja. Op zich een denkbare opeenvolging van zaken, maar hier en daar zou effectief communiceren wellicht bij kunnen dragen aan de uitstraling van de bouw. De gemiddelde krantenlezer zal door dit bericht vast niet erg gesterkt worden in zijn blinde vertrouwen in de deskundigheid van de bouw in het algemeen. Om van mogelijke faalkostenreductie door effectief communiceren nog maar te zwijgen….

Peter Reijers - gepubliceerd in Cobouw op 21 februari 2011

Mooie initiatieven

Nu de Nieuwjaarsborrels achter de rug zijn, is het tijd voor ander geborrel. Want het bruist en borrelt in de bouw. De voorzichtigen (en doemdenkers) onder ons blijven ons aanhoudend waarschuwen voor te groot optimisme. Hopelijk smoren ze daarmee niet al het optimisme. Want daar is het nu heus tijd voor.

Drie van de vele mooie initiatieven, die de burger moed kunnen geven, vielen me dezer dagen op. Op 8 februari in Utrecht (wie zal er niet zijn): Bouw Jones. Een mooi initiatief van De Nieuwbouw, waar men aandelen in projecten kan kopen. Leuk nieuw concept. Ik zal er zijn. Komt allen! Info: Google, of via de site van De Nieuwbouw.

De bouw in ons land herstelt zich maar moeizaam… Tja, wat kunnen we daar aan veranderen? We kunnen toch bezwaarlijk buiten ons land gaan bouwen… Waarom eigenlijk niet? Ondernemen is toch ook terreinen naast de gebaande paden bewandelen? Zie www.remcoafrique.com en herken mogelijkheden die mogelijk nog niet vaak zijn overwogen!

Social media, niets voor de bouw. Zeggen dat we op transparantie aangesproken kunnen worden, niets voor de bouw. Snel en massaal in beweging komen, niets voor de bouw. Hoewel… De “community” (jaja!) van de Makkers, vrienden van de bouwer groeit als kool. Vrijwel duizend leden in minder dan geen tijd. Met eigen markers en films op Youtube, het moet niet gekker worden…

Of, toch? Moet de bouw niet veel vaker overwegen dat er al heel veel gewoons is, dat gewoon zich nooit van gewoon onderscheidt? Misschien wordt het nog veel gekker. Misschien wennen we er nog aan dat jonge mensen problemen kunnen oplossen, die eerder niet bestonden. Dat internationaal denken ook intercontinentaal denken kan zijn. Dat transparant samenwerken kan leiden tot herkenbaarheid van makkers. Tot een gestaag krimpende groep van rakkers. En uiteindelijk zo min mogelijk stakkers. Goed, hè!

Peter Reijers - gepubliceerd in Cobouw op 7 februari 2011

• Contact
• Voorwaarden
• Disclaimer
• Samenwerkingen
• Vacatures
• Sitemap